サービス提供者様の今回のシステム開発への想い
弊社はIT企業ですが、秋葉原で完全キャッシュレスのカフェ店舗「DevelopersIO CAFE」を運営しております。
さまざまなオンラインの販売チャネル（LINE, Web, ネイティブアプリ）を開発・運用した経験をもとに、モバイルオーダー機能をLINEミニアプリとして提供するクラウドサービス「CX ORDER」としてリリースしました。
直近は（主に飲食店の）時短営業や休業による売り上げ減少のためテイクアウトチャネルの拡充による売り上げカバーを目的とし、中長期的には業務効率化・省人化、LINEを通じたユーザーとの継続的なコミュニケーション支援を目指しています。
モバイルオーダーは注目こそされていますがまだまだ新規性が高いサービスのため、ユーザーの利用ハードルをとにかく下げることが必要です、その点においてもLINEを活用していることでフリクションレスのCXを創出できると考えています。
LINEとの連携
専用アプリ不要・会員登録不要を実現できるLINEを採用
CX ORDERでは、「5秒で会員登録、20秒で注文完了」というキャッチフレーズがあります。この状態を実現するためにLINEミニアプリ・LIFF（LINE Front-end Framework）アプリを採用しました。特に2つの観点が中でも重要でした。
- 専用アプリのダウンロードが不要なこと（ユーザーが日常的に利用しているLINE上でサービス提供できる）
- 会員登録が不要なこと（LINEのIDを活用するのでユーザーは認証画面をタップするだけで利用できる）また購入や商品の受け取り準備完了などでユーザーへ通知をしたいシーンがあります。
プッシュ通知やSMSなど手段は各チャネルありますがコストや通知に気づかないなど課題があります。LINEミニアプリであれば無料のサービスメッセージ・LIFFアプリであればMessaging APIなどでLINE内に閉じて通知が可能です。さらにはLINE公式アカウントの友だち追加機能を利用しユーザー獲得、プロモーションメッセージ送信なども行えるためユーザーへのリテンション施作も実施しやすい点があります。
取引のなかった企業からの問い合わせ増加やクロスセルの発生
サービス開発の視点では、さまざまな業務知識を認識できたことだと思います。自社でも店舗運営していますが導入いただいている企業様からのフィードバックをみるとやはり違いがあります。
さまざまなフローを理解し、汎化し、どう追加していくかをチームで考えて実装していく、当たり前なのですが改善のサイクルをしっかりと回していく重要さを痛感しました。またビジネス視点では今までお取引のなかった企業からのお問合せの増加、モバイルオーダー導入を皮切りに他事業へのクロスセルなども発生しました。
注文に必要な最低限のデータを利用、将来的にはセルフサーブも
CX ORDERには注文情報が保存されています。売上や履歴など一部機能では提供されています。注文情報をもとにカスタマーサクセスチームにてダッシュボードを作成していますが、将来的にはセルフサーブで利用できるようにしたいと考えています。注文への対応のために一部個人情報を取得していますが、それ以外の注文に不必要な個人情報は極力取得しないようにしています。
