SNS相談一元管理システム『つながる相談』

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ユーザー導入事例
SNS相談一元管理システム『つながる相談』

SNS相談事業部テクノロジーアカウントメディエーター

鈴木慎也

ITのチカラで、子どもの未来を明るく。エースチャイルドは、子ども達を守るために、子ども達が安心して育つことができる社会を実現するために、ITのチカラで明るい未来を作る会社です。子ども自身や、子どもを取り巻く環境に関わる社会課題を解決していくことを活動の中心に置き、複数の事業を展開しています。複数の事業が会社全体を支えることで、安定と継続を生む、事業環境の変化に耐えうる多角的な経営を行っています。開発はすべて社内で行い、徹底した品質・性能検証に基づき、サービスを提供しています。社会課題を見据えたとき、多くは公共事業という形を取って提供されます。官公庁が求める品質・性能の要件を満たすだけでなく、これまでの実績から得た知見・ノウハウを通じて、利用者様の満足度を高める施策となるよう、公共事業全体の施策改善にも積極的に関わるようにしています。

『つながる相談』でカウンセラーとつながる、場所を問わない相談システム

SNS相談における選択肢としてLINE公式アカウントを採用したのは、国内での普及率が90%(2024年12月時点)を超えており、若年層に最も手軽に使っていただけるツールだという理由からです。LINEの活用は相談のハードルを下げ、幅広い層へ手軽に相談を行なっていただけると考えております。相談窓口を開設する運営者側にとってはアカウント開設の手続きが容易で、相談をする利用者側にも既に馴染みある形式での相談が可能であることが、LINEによる相談窓口の特長であると考えております。
LINE Messaging APIを採用した理由は、複数のSNSからの連絡を一元管理するWebプラットフォームを作成するにあたり、LINEからの相談を受け付ける方法として最適な手段だったためです。LINE公式アカウントを経由して『つながる相談』と相談者間でメッセージ送受信を行う役割を担っています。

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LINEとの連携

相談のハードルを下げる仕組みとしてLINE APIを活用

SNS相談における選択肢としてLINE公式アカウントを採用したのは、国内での普及率が90%(2024年12月時点)を超えており、若年層に最も手軽に使っていただけるツールだという理由からです。LINEの活用は相談のハードルを下げ、幅広い層へ手軽に相談を行なっていただけると考えております。相談窓口を開設する運営者側にとってはアカウント開設の手続きが容易で、相談をする利用者側にも既に馴染みある形式での相談が可能であることが、LINEによる相談窓口の特長であると考えております。LINE Messaging APIを採用した理由は、複数のSNSからの連絡を一元管理するWebプラットフォームを作成するにあたり、LINEからの相談を受け付ける方法として最適な手段だったためです。LINE公式アカウントを経由して『つながる相談』と相談者間でメッセージ送受信を行う役割を担っています。

取得データの活用方法

LINEアプリ内で取得しているデータは、LINE公式アカウント上のニックネームとアイコン画像であり、これらは『つながる相談』へ情報を反映しています。
また、利用促進のためのLINE広告を行うケースもあり、LINEアプリ内で保持しているユーザーの性別や年齢、居住地などの属性を活用したターゲティング広告を運用しています。

システムの解説

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『つながる相談』を支える技術

相談員が受けた相談に対応する処理、相談者から送信されたメッセージの処理などをRuby on Railsで構築したシステム上にて行なっています。開発当初に製品のプロトタイプをできるだけスピーディに顧客に提供することでビジネスの機動力を高めるため、少人数でも高速に開発が可能なRuby on Railsを採択しました。またRubyには、Ruby on Rails以外にも高品質なライブラリが豊富に揃っていることもあり、それもスムーズな開発の一助となっているように思います。

インフラはAWSを採用しています。
・ロードバランサがEC2へ負荷分散してデータを処理しています。
・データベースはRDSを利用し、マルチAZにより冗長化しております。
・CI/CDのツールとして、CodePipeline・CodeDeployを利用しております。
AWSのサービスを利用することでデプロイを自動化することにより、管理しやすい形にし効率化をしております。

LINE API は以下のような形で活用しております。
・Messaging API： LINE相談における相談員・相談者間のメッセージ送受信に使っています。
・LINEログイン / LINEミニアプリ： LINEのガイドライン対応相談画面へ相談者がアクセスする際のユーザー認証の仕組みとして、LINEログイン（LIFF）を使っています。

今後の展望

今後は生成AIをサービスに組み込むことで、相談員の業務をサポートする仕組みも提供できればと考えております。例えば、過去の相談データを元に、相談者からのメッセージに対する回答の草案を生成AIに作成させたり、外国語での相談対応における翻訳のサポートを行ったりといったようなものを想定しております。こちらは、相談事業ごとに利用者のニーズを確認しながら、各事業者と協議の上、検証・実装を進めていく予定です。

これからLINE APIを活用される方に一言

LINEというコミュニケーションツールを活用したプラットフォームを構築するのに、まさにうってつけの手段だと思います。

ユーザー導入事例関連リンク

利用しているAPIのリンク

『つながる相談』デモ環境