永松 Beyond MaaSという言葉に代表されるように、モビリティに異なる要素を組み合わせて、イノベーションを起こす取り組みが注目されています。焼津市と東伊豆町では、交流促進を軸にしたモビリティ実験が行われるそうですが、それぞれの概要を教えてください。

森田 両者に共通の枠組みは、自治体のLINE公式アカウントをポータルにして、LIFFアプリからワンストップでオンデマンド交通の配車や決済が完了できることです。もう一つの共通点は、単なる交通手段としてだけでなく、移動を通して人の交流を促進する仕掛けを用意していることです。つまり人と人の出会いを促すモビリティ実験を目指しています。

永松 実証実験を通して、どのような課題を解決しようとしているのでしょうか。

森田 前提として、焼津市と東伊豆町は、人口規模や地域の特性が大きく異なります。そのため、実はそれぞれの課題と施策の目的は全く異なります。

まず焼津市は、人口14万人の中堅都市であり、モノづくりの街としても知られています。これまではB2Bビジネスが中心で、エンドユーザーとの交流は限定的でした。しかし、コロナの影響で従来のビジネススタイルに限界が来て、イノベーションの必要性を感じた焼津市は、スタートアップや複業人材などの外部人材を招き入れ、地域の課題解決を進めたいと考えています。今回の実験では、コワーキングスペースなどの交流拠点や各種のイベントをモビリティで結びつけることで、外部人材に地元企業等との交流機会を提供し、関係人口としての定着を図っていきたいと考えています。
一方、東伊豆町は、人口1万人の小さな町です。東伊豆町の人口は減少しつつある一方で、コロナの影響で首都圏からの移住者が増えており、人口の5%が移住者です。移住者は、大企業を定年退職した層と、場所を選ばない働き方をする若者層に分かれます。当社と東伊豆町では、移住者が持つスキルを地域課題の解決に活用したいと考えていますが、現状では移住者と地元との接点はありません。今回の実験では、モビリティによって移住者を地域に巻き込み、課題解決の担い手としての活躍を期待したいと思っています。

永松 モビリティ実験による交流促進について、具体的にはどのような取り組みを行うのでしょうか。

森田 UI面では、専用アプリの地図上に、地元の「名物店長」とPRコメントを表示し、来訪者が地元の方と交流しやすくする仕掛けを作っています。来訪者がその地域で接したデマンド交通の運転手や店主が親切なら、訪問者は良い印象を持ってくれるはず。当社では予めお店を訪問して、交流に積極的な店主さんがいらっしゃる店舗を停留所として設定することで、安心して会話が楽しめ、結果として稲取ファンを生む仕掛けを考えているのです。

永松 他では類を見ない、ユニークな取り組みですね。実際私も新しいお店に出会っても、何度か通わないと話しかけにくいです。初訪問でも安心して会話できると分かると、すごく助かります。

森田 来訪者と地元の交流だけではなく、地元同士の交流促進によるイノベーションも狙っています。狭いコミュニティでは逃げ場がないせいか、かえって距離を取ってしまい、お互いのことを深く知らないのが実情です。そこで、名物店主たちでLINEグループを作るなどコミュニティ化し、実験期間中の接客事例の共有を通じてサービスレベルを向上させると同時に、中のプレーヤー同士が繋がるきっかけにしたいと考えています。

もう一つの取り組みは、交流の場としてのイベント作りです。スタートアップ向けのイベント、シニアカーの展示即売会、マルシェ、スマホ教室など、既に30以上のイベントを仕込んでいます。実験期間中、様々な場所で毎日のようにイベントが行われ、MaaSアプリ上にイベントの予定や場所が表示されます。その結果、移動機会が増え、来訪者の交流意欲を刺激することを狙っています。

永松 モビリティ実験の中に、必然的に新しい出会いが生まれる仕掛けがあるのがとても面白いですね。

永松 両者の実証実験で、LIFFアプリを採用したとのことですが、LIFFアプリで構築することに決めたきっかけは何でしょうか。また、LIFFアプリを採用したことで、どのようなメリットがあるのでしょうか。

森田 前職で手掛けたMaaS実験では、ネイティブアプリやWebアプリでサービスを提供してきました。利用者を増やすには、多額の広告宣伝費を投入して、アプリのダウンロードや会員登録を促す必要があります。しかし実験期間は数ヶ月しかなく、利用者が増え始める頃には終わってしまうジレンマがありました。一方、LINE上でサービスを提供すれば、会員登録やダウンロードの手間なく、いつも使うアプリからボタンを押すだけで、モビリティを利用できるようになります。わざわざダウンロードさせる手間が大幅に省けるわけですね。

焼津市の場合、人口を越える15万人以上が市のLINE公式アカウントを友だち追加済みです。住民だけでなく、観光客やビジネスマンといった来訪者も登録しているわけですが、今年1月に焼津で交流型モビリティ実験を行った際も、あらゆる媒体よりもLINE公式アカウントで告知した方が、アプリ登録者が増えました。しかも、LINE経由での登録者はITリテラシーや情報収集意欲が高く、スマホ経由で能動的に移動・交流する方を探したい当社からすると、求める人材に低コストで効果的にアプローチできるツールがたまたまLINEだったというわけです。

またお孫さんとのやり取りなどで、高齢者でもLINEが使える方が多いなど、幅広い世代が抵抗感なく使えることも、LINEを採用する決め手になりました。東伊豆町の場合、LINE公式アカウントの友だち数は人口の45%程度ですが、もっと友だち数が増えれば、電話等で受け付けている行政サービスをLINEで行い、職員の負荷を減らせるのではないでしょうか？東伊豆町にとって今回のLINE活用が、行政DX化の入口にもなれば良いと考えています。実験期間中は、沼津市の携帯ショップが東伊豆町まで出張し、スマホ販売や使い方講座を週3で開催、東伊豆町LINE公式アカウントの友だち追加を無料で行ってくれることになっています。スマホに馴染みがない高齢者も含めて、LINE利用者の裾野を広げたいと考えています。

永松 現在、地方自治体の70%がLINE公式アカウントを導入していますが、まだまだ利用シーンが限られていると感じています。今回のように実用的な用途に組み込まれれば、自然に自治体のLINE公式アカウントの利用機会が増えるので、このような取り組みは大歓迎です。

鈴木 ここからは、LIFFアプリの開発についてお伺いします。幅広い年代に使ってもらうために、様々な工夫をしていると伺いました。デザイン面などでは、どのような点に配慮したのでしょうか。

坂口 実証実験を実施する地域には、デジタルネイティブではない高齢者も多くいます。そのため、高齢者向けのデザイン集などの資料を参考にしながら、老若男女が迷わず使えることを目指してUIをデザインしました。アイコンだけのシンプルなデザインでは高齢者が混乱しがちなので、冗長でも文字での説明を多くしています。ユーザー登録を例に取ると、ニックネームの入力欄に「他のユーザーに表示される名前」であることを明記するなど、普通は省略しがちな点も説明するよう心がけました。

アイコンに関しても、分かりやすさを追求しました。例えばMaaSアプリは、マップ上に名物店長や、他の利用者の位置も表示されます。多くの人が表示されていると、誰がお店の人で、誰が一般のユーザーなのかを区別するのが難しくなります。そこで一目で分かるように、名物店長のアイコンはエプロン姿にするなど、各所で工夫をしています。

鈴木 ボタンや文字なども、高齢者が使うことを意識して、大きめに表示されていますね。

坂口 他にも色々な工夫をしています。例えば、画面を分割すると見づらくなるので、極力ポップアップで情報を出しています。また場所を選択する際は、できるだけ地図表示が崩れないようにしながら、下からポップアップしたメニューに対して操作するようにデザインしています。同時に、文字やボタンを大きく表示する必要があるので、LIFFアプリの限られた画面サイズの中でのバランス調整が大変でした。

鈴木 使いやすさを求めつつ、見やすさも残したということですね。今回、とても短い期間で開発したとのことですが、システム開発の面ではどのような工夫をしたのでしょうか。

坂口 EMot（小田急電鉄が提供するMaaSアプリ）でも実績がある、既存のシステムを活用することで、迅速な開発を可能にしました。例えばバス予約については、EMotでも採用されたオンデマンドバス予約システムを流用しています。またカードによる決済には、弊社と小田急電鉄が共同開発したMaaS Japanという共通データ基盤の決済機能を利用しています。通常、システム設計には時間がかかりますが、手持ちのシステムや技術を効果的に組み合わせることで、コストや開発時間を大幅に削減できました。今回の実験では実装を見送ったのですが、MaaS Japanの機能を使えば簡単にチケットやクーポンを作成できるので、将来的にはMaaSアプリにクーポン配布機能も追加したいと考えています。

鈴木 既存の技術を活かしながら、足りない部分や、価値を生み出す機能を新しく開発したということですね。

坂口 はい。既に利用実績のあるシステムなので、動作の安定性も保証されています。そのため、安心して新機能の開発に集中することができました。

森田 システムトラブルは悪評を生み出し、利用者から敬遠されてしまう原因になります。事業側としても、スマホを使い慣れていない人たちに安心してサービスを利用してもらうために、システムの安定性は必要不可欠だと考えています。

鈴木 地方でのデジタル活用を進める上で、安定性はとても重要ですね。今回のLIFFアプリの開発で得られた技術についても、ぜひ今後の他のシステムで活用していただけると嬉しいです。

永松 MaaSにおけるLINEの導入は増えてきていますが、まだまだネイティブアプリやWebアプリを採用する事業者も多いです。小売やメーカーなどでは、LINE活用の成功事例が蓄積されつつありますが、MaaSでは模索している段階だと感じました。地域活性化も視野に入れつつ、MaaSにおけるLINEの良さとはどのような点にあるかお聞かせください。

森田 並ばずに安くフリーパスが買えるといったシンプルなユースケースでは、ネイティブアプリやWebアプリも有効でしょう。しかし、交通以外の広範なサービスを提供するには、すでに登録者の多いLINEが最適だと思います。静岡県内では、焼津市以外にも、人口と同数程度の登録者を持つ自治体のLINE公式アカウントが多いので、これを使わない手はありません。

コロナ以前の観光施策にはギャンブルのような側面がありましたが、今はデータに基づく、より精度の高い施策が必要です。例えば、MaaSで移動してきた人が、観光ツアーに参加したか、クーポンを使ったかどうかなど、PDCAサイクルを回しながら、着地型の効果測定をする必要があります。現状の観光・交通の領域では、まだ十分なデータが取れているとは言い難いですが、今後LINEとの連携が進むことで、それらのデータを詳細に得られると期待しています。それに、LINEの活用範囲はMaaSに限りません。人口が少ない地域の課題解決には、行政が中心的な役割を担う必要がありますが、地方自治体では人口減少に伴い、職員も減少して様々な業務に対応するリソースが枯渇しつつあります。電話や紙で行われてきた手続きをDXすることができれば、職員の負担を減らせますし、利用者にもメリットがあります。

永松 確かに、自治体のLINE公式アカウントから、オンデマンド交通も呼べたり、施設の予約や、役所の手続きもできたら便利ですね。

森田 DXのために手間を掛けてネイティブアプリを開発しても、課題が解決しなくては意味がありません。住民が元々インストールしているLINE上でデジタルサービスを拡充したほうが効率的です。重要なのは、施策によってアプリを変えるのではなく、LINEでコンテンツを提供し続け、アクセスデータを基にPDCAサイクルを回してサービスを改善することです。その結果、登録者を増やしながらプラットフォームを強化していくことができます。例えば焼津市の広報部隊は、バラエティ豊かなコンテンツをLINE公式アカウントで発信しており、アクティブなユーザーが着実に増えています。焼津市は漁業資源が豊富なので、マグロ丼を安く提供するクーポンを配布したところ、友だち数が数万人規模で急増しましたが、そういう一発技に甘んじることなく、鮮度の高い情報をこまめに発信していることが、人口を越える登録者数につながっていると感じます。

永松 地域のデジタル担当者に向けて、DXに向けたアドバイスがあれば、ぜひお聞かせください。

森田 LINEを導入するだけで、課題が解決するわけではありません。住民や地域の特色に合わせて、LINEをどう使いこなして課題を解決するかのデザインが最も重要です。そのためには住民のことをもっと知る必要があります。行政職員は多忙なので日々の業務に追われがちですが、できるだけ地域の営みに住民と同じ目線で参加し、ニーズや悩みを直接感じ取ることが、LINE活用の成功に繋がります。

自治体が抱える課題は地域により様々です。ある地域で成功した施策が、他の地域で通用するとは限りません。そのため、各地域がそれぞれの状況に合わせて適切な方法を選べるように、様々なDXのユースケースを蓄積する必要があります。我々が今回の実証実験を、焼津市と東伊豆町という、全く異なる課題を抱えた地域で展開する狙いも、そこにあります。

永松 LINEはあくまで課題解決のツールということですね。地方DXにおけるLINEへの期待が高まる中、我々も地域活性化のお手伝いに力を注ぎたいと思います。最後に、交流型MaaS実証実験の日程についてお聞かせください。

森田 2023年11月1日から東伊豆町での実験が、2024年1月6日から焼津市での実験が始まります。記事を読んでくださった方々には、ぜひ両地域を訪れて、名物店主を始めとする地域の方々と触れ合ってほしいです。坂口さんの様々な工夫が詰まったモビリティ予約アプリも、両自治体のLINE公式アカウント経由でぜひ体験してみてください。

永松 私自身も足を運んでみたいと思います。本日はありがとうございました。