――Q.小売業界において、両社が提供するサービスやプラットフォームの価値や強みについて教えてください。

藤井 マイクロソフトの強みは3つあります。
1つ目は、クラウドサービスの包括性です。マイクロソフトの製品ポートフォリオは、クラウド基盤となるAzureをベースに、Microsoft 365やTeamsといったコラボレーションツール、顧客データを活用するためのDynamics 365 CDPなど、小売業界を支えるサービスを包括的に提供しています。このような全体最適性は、変化対応の柔軟性や迅速な取り組みなど、小売業界が求めるニーズを満たす上で、大きな強みになると考えています。

2つ目は、B2B領域のITに長く関わってきた実績です。例えば、小売業界における重要なIT資産としてPoSシステムがありますが、その大半がWindowsを使用しています。長年にわたり、小売業界への提案や、ITベンダーとの協業を続けてきた結果、時代時代の要求に適合した多くの小売業界向けソリューションに、マイクロソフトのプラットフォームが用いられてきました。

3つ目は、強力なエコシステムです。例えば、オムニチャネルというキーワードが登場した際、小売事業者からは、決済サービス、PoSシステムもクラウド上で提供することで、ECサイトやモバイルオーダーにも対応したいと言った要望をいただきました。そのために専用のシステムを開発するのではなく、一つのアプリケーションをクラウドを介して複数の場所で使用することで、さまざまな決済方法や購入方法に対応しました。このように私たちは、パートナーの洗練されたソリューションを組み合わせて、様々な実装方法を提供できる準備を整えています。この点がマイクロソフトの強みであり、パートナーの強みでもあります。

富澤 LINEの最大の強みは、顧客接点の多さです。老若男女、全世代にわたる9500万人以上（2023年3月時点）のMAUを擁し、日本全国の人口の7割以上が利用※1していることが、最大の強みです。また、そこから得られるデータ※2が、小売事業者に大きな価値をもたらすと考えています。一般的にLINEは、コミュニケーションアプリとしての使い方や、広告ソリューションとしてのイメージが強いかもしれません。しかしそこに、商品データベース、スキャンソリューションやオンライン接客といったパートナーのソリューションを組み合わせることで、消費者の購買体験を変革するための強力なツールとなり得ます。
消費者体験を変革する手段となるのが、もう1つの強みであるLINEミニアプリです。先ほど藤井さんも触れられていましたが、せっかくネイティブアプリを開発して消費者体験を変えようとしても、ユーザーがなかなか使ってくれないという問題があります。LINEミニアプリであれば、アプリのインストールが不要になり、消費者にとってのハードルを大きく下げることができます。

また、LINEミニアプリの利用と同時に公式アカウントの友だちにもなり、LINEのユーザアカウントと連携された消費者のサービス利用データが取得できます。これにより、公式アカウントの友だちの「誰が・いつ・どこで・何を・買ったのか」が分かり、ユーザに寄り添った、効果的なマーケティングコミュニケーションが可能となります。実際、既にいくつかの企業が、ネイティブアプリからLINEミニアプリヘの移行または併用を進めています。開発・運用コストを抑えることにもつながるので、ネイティブアプリを開発した後でも、LINEミニアプリに取り組むのは遅くないと思っています。

※1: https://www.lycbiz.com/jp/service/line-ads/
※2: データはLINE公式アカウントを活用されている企業様が規約によりユーザーの許諾を得て取得しているデータを指します。

藤井 消費者に無理してアプリを使わせようとしても、結局ユーザー離れを招いてしまいます。しかし、LINEは生活に溶け込んでいるので、自然と消費者に利用してもらえるのが、大きな強みですね。特に顧客接点を増やす文脈で考えると、消費者が支持しているアプリを上手に活用することが、良い結果に繋がるのではないでしょうか。

――Q.マイクロソフトとLINEヤフーが小売業界において協業することで、どのような価値を生み出せると考えていますか？また、両社が持つ強みを組み合わせることで、どのようなシナジー効果を期待していますか？

富澤 LINEは、直接クラウド基盤等バックエンドの仕組みを提供していないので、小売DXを推進する上では、マイクロソフトとパートナーのサポートが欠かせません。
小売DXプロジェクトを実現できたのは、マイクロソフトの持つ、小売業界との深い繋がりや、先進的なクラウドテクノロジー、人材育成・組織づくりのノウハウといった強みのおかげです。 その結果、消費者の行動を結びつけ、一貫性のあるDXシナリオとして小売事業者に提案できるようになりました。

例えば、日常生活を例にシナリオを考えてみましょう。ある消費者が、休日にスマートフォンのLINEアプリを用いて買い物をするとします。
購入した商品を外出のついでに商品を受け取ろうと考え、LINEで商品の受け取り先を行き先の店舗に指定します。行き先の店舗内では、LINEと連動したキャンペーンなどの催しが行われています。
その仕掛けを通して、店舗に売られている別の商品にも興味を持ち、さらなる購買につながります。このように、消費者の行動一つ一つは「点」ですが、それらの行動を「線」に結びつけることで、一貫性のあるOMO体験を提供できます。このようなシナリオは、マイクロソフトのAzure基盤とLINEのAPI、そしてパートナーのソリューションがあるからこそ実現可能になったと考えています。

藤井 まさにその通りですね。小売DXにおいては、消費者の生活に即してどのようなビジネスを作っていくかというシナリオが、ますます重要になると思います。LINEを前提としたDXのメリットは、消費者の生活全般へのアクセシビリティを確保できることです。マイクロソフトのリソースをうまく活用しながら、LINEと連携することで、小売事業者のビジネス機会は大いに広がるのではないかと思います。

一方で、LINEから獲得できるデータの取り扱いについては、注意する必要があります。よく誤解されるのですが、LINEがデータを持ち去ってしまうことはありません。小売事業者が獲得したデータは、小売事業者自身のものです。つまり小売事業者は、データの適切な保管と、セキュリティに気を付ける必要があります。特に近年では、膨大なデータの活用方法として、ChatGPTなどの生成AIを活用して、消費者の属性や分析結果を人間が判断しやすい形に解釈するといった試みも行われています。しかし、これを乱用すれば、情報漏洩のリスクが高まることになります。そこでマイクロソフトは、お客様が安全にデータを保管し、活用するためのソリューションを提供しています。例えば、マイクロソフトが管理するAzure OpenAI Serviceであれば、消費者のデータを安全に管理したり、OpenAI自身の学習データに使われないよう、細かくコントロールすることができます。消費者のロイヤリティを高める上では、このようなセキュリティへの取り組みを通して、安心感を持ってもらうことも重要です。

日本マイクロソフト株式会社 藤井創一氏とLINEヤフー株式会社 富澤健人

――Q.小売DXにおいて、マイクロソフトとLINEヤフーが目指す未来像やビジョンについて教えていただけますか？

富澤 LINEヤフーが小売DXに取り組んでいることは、まだあまり世の中に知られていないのではないかと感じています。
小売DXプロジェクトの取り組みを広く発信すると共に、関連する新しい領域でも事例を増やしていきたいと考えています。
例えば、消費者の関心を引く上では、エンターテイメントの要素を取り入れるのが効果的です。さらに、旅行先でお土産を買うようなシーンを想定すると、MaaSの領域も関与してきます。このように小売DXプロジェクトは、小売DXを起点として、エンタメ、MaaS、不動産、スマートシティなど、様々な領域で成長できる余地があると考えています。OMO以外のユースケースも網羅しつつ、将来的には小売業界に止まらず、業種や産業の枠を超えたDXの枠組みとなることを目指しています。

藤井 私たちがLINEヤフーとの協業で描いていた小売DXのシナリオは、消費者向けのフロントエンドとしてLINEを活用し、その顧客接点の多さを生かしてスマートフォン向けサービスを立ち上げる。並行して、洗練された小売業界向けソリューションによる店舗の改革も進め、一気にジャンプスタートを行うことでした。しかし、小売事業者が本当に実現したいシナリオには、様々なケースがあることが分かりました。その実現には、既存のソリューションを活用するだけでなく、新しいアイディアやソフトウェア開発が必要になると感じています。

そうした点を踏まえ、この小売DXプロジェクトの枠組みには、Smart Storeで一緒に取り組んできたパートナーはもちろん、これまで取り組みに参加してこなかった小売事業者、ITベンダーの方にも積極的に参加してほしいです。マイクロソフトは、LINE APIとクラウド側の仕組みの連携など、クラウドテクノロジーを実装するための支援体制が充実しています。今後もテクノロジーへのアクセシビリティを高めながら、お客様のさまざまなアイデアに応えられるよう努めたいと考えています。